DISCLAIMER
ux strategy · enterprise · legacy systems
tempo estimado de leitura: ~4 minutos
nota de confidencialidade: este case foi anonimizado para respeitar acordos de confidencialidade, por definição do NDA, o nome da empresa cliente foi substituído por Fundo Beta Patrimonial e métricas específicas foram projetadas com base no feedback do projeto, bem como alguns screenshots do antigo sistema, visando preservar a confiabilidade e as informações estratégicas do negócio. Os desafios e soluções de UX apresentados, no entanto, refletem fielmente o escopo e o resultado do projeto original
10 anos sem rastreabilidade viraram risco regulatório
segundo a gerência da operação, em três meses o tempo médio de abertura de ocorrência caiu de 13 para 8 minutos, e o volume de documentos vencidos sem rastreabilidade caiu mais de 30%
o que vem a seguir case é sobre como
o fundo beta patrimonial operava sobre um sistema legado com mais de 10 anos, responsável pela gestão documental de milhares de estruturas físicas vinculadas a um fundo patrimonial de um grande banco.
com o tempo, o volume de documentos cresceu sem tracking adequado, e isso virou inconsistência acumulada e operações sem direcionamento claro.
não se tratava só de desorganização, era também o risco operacional e regulatório, e a base documental já não inspirava confiança institucional.
o desafio central era construir uma plataforma altamente guiada, orientada por regras de negócio claras, capaz de induzir conformidade e restabelecer governança sobre a base documental
a interface obsoleta atrapalhava, sim. entretanto, o problema raiz não estava ali.
considerei melhorias incrementais na interface e ajustes pontuais no banco de dados como alternativas que custassem menos. Ambas atacariam o sintoma, não causa.
a exposição a risco regulatório continuaria crescendo por baixo dos panos, só que com uma bela camada de seda por cima
processos de design
usuários já haviam abandonado o sistema oficial
ter acesso regular a entrevistas com quem realmente usava o sistema, da operação à gerência, foi raro, e valioso pra entender padrões reais de uso e fricções críticas.
os insights principais:
uso de e-mail como mecanismo paralelo de tracking
ambiguidade sobre quem era responsável por cada ocorrência
confiança parcial na base documental
ausência de alertas estruturados
num dos relatos mais reveladores, um analista disse que, sempre que um documento crítico se aproximava do vencimento, ele mandava um e-mail de aviso pra própria equipe, por garantia, porque não confiava que o sistema fosse mostrar isso a tempo
esse e-mail era um seguro contra o próprio sistema que deveria estar cobrindo esse risco
esses achados não eram apenas sobre interface, eram sobre governança quebrada, e fundamentaram a priorização de um workflow mais estruturado, junto com PM e tech lead.
protótipos testaram o vínculo antes do código
desenvolvi wireframes e protótipos navegáveis pra validar hipóteses comportamentais antes de qualquer linha de código.
os testes focaram em clareza no vínculo entre documento e evento, redução de ambiguidade no tracking, introdução de follow-ups estruturados e conformidade comportamental.
os resultados sustentaram a negociação técnica que viria depois.
a solução também usou APIs internas pra integrar dados de outros sistemas, o que aumentou a confiabilidade das informações exibidas.
dashboard expôs risco antes do vencimento
o objetivo aqui era estruturar comportamento dentro das regras de governança documental.
o alerta de vencimento não era genérico: a antecedência do aviso dependia da criticidade do documento. documentos vitais, como AVCB, disparavam follow-ups 120 dias antes do vencimento.
um "gap" era qualquer documento sem nenhum evento vinculado por 30 dias, sinal de que ele tinha saído do radar de alguém.
design minimalista, leitura rápida, decisão rápida.
o fluxo de abertura e acompanhamento de ocorrências foi redesenhado como uma jornada totalmente guiada, o que reduziu erro operacional e formalizou o circuito de responsabilidades.
design system expandido, não recriado
os componentes do design system foram adaptados pra suportar os novos estados documentais e padrões de alerta, documentados em parceria com engenharia. não tenho mais acesso a esse material pra reproduzir aqui, então essa parte fica descrita, não mostrada.
a solução: visibilidade agregada invés de não um vínculo que já existia
mudança conduzida sem ruptura no fluxo
era ilusão achar que o risco era técnico, era cultural: hábito enraizado dos usuários com o modelo legado, mesmo sendo falho, e risco real de rejeição e fricção operacional se a mudança fosse brusca demais.
a proposta foi de uma transição progressiva, pensada pra induzir novos comportamentos sem quebrar o fluxo de trabalho no meio do caminho
três pilares sustentaram essa transição:
clareza: fluxos mais nítidos, responsabilidades explícitas
visibilidade: status de processos acessível e transparente
estrutura: o caminho certo virou o caminho de menor esforço, o fluxo guiado induzia o comportamento correto sem depender de bloqueio técnico
o objetivo de design nunca foi impor, foi reorganizar a operação de um jeito que a adoção acontecesse organicamente, e viesse pra ficar.
evidência de usuário destravou o roadmap
a reestruturação era necessária, mas engenharia sinalizou barreiras críticas de capacity e riscos de impacto no sistema legado.
os testes de usabilidade transformaram suposição em evidência, tiraram a incerteza de cima da mesa e comprovaram ganho real em clareza e redução de erro.
com esses resultados na mão, apoiei o product manager numa negociação estratégica pra recondicionar o projeto num roadmap faseado.
essa abordagem colaborativa equilibrou viabilidade técnica com os compromissos que já existiam com os stakeholders, e garantiu que a entrega acontecesse de forma incremental e segura.
resultados & key learnings
Resultados:
a implementação faseada trouxe ganhos perceptíveis já no primeiro mês, mais rápido do que eu esperava, e os resultados se consolidaram ao final do primeiro trimestre
de 13 para 8 minutos por ocorrência
o tempo médio pra abrir uma ocorrência e anexar documentos caiu cerca de 40%.
a média anterior de ~13 minutos por operação passou pra cerca de 8, com mais previsibilidade operacional e menos esforço manual.
vencimentos caíram mais de 30%
o volume de documentos vencidos ou sem rastreabilidade caiu mais de 30%.
a visibilidade ativa de status, o vínculo entre documento e evento finalmente legível, e o follow-up estruturado juntos fortaleceram a governança documental e reduziram a exposição a risco regulatório
key learnings
governança é um problema de comportamento, não apenas de sistema
geralmente culpam a interface, mas dessa vez foi a ausência de mecanismos que conduzissem um comportamento estruturado.
quando o sistema não cria previsibilidade, os usuários criam soluções paralelas, com ou sem permissão.
mudanças estruturais exigem rollout estratégico
equilibrar ambição estrutural e viabilidade técnica num ambiente legado não é fácil, e forçar isso de uma vez só é o jeito mais rápido de perder credibilidade com engenharia.
o roadmap faseado mitigou risco institucional, preservou prazo e garantiu adoção num ritmo que os colaboradores conseguiram acompanhar.
